知名打假人王海近日在其微博曝出：“京東商城職員冒充工商局公務員在工商局辦公處理消費者舉報投訴”，更有甚者，王海還舉報有相關領導在京東商城免費購物約7萬元。

 

　　初見這則新聞，相信很多喜歡網購的“小伙伴”都和筆者一樣，被嚇了一大跳。這京東都跑到工商局“上班”去了，不是等于運動員自己成了裁判員？這萬一有個什么消費問題要投訴，還不是等于“自投羅網”，直接投給了購物網站？如此一來，所謂的投訴豈不是成了聾子的耳朵——擺設？

 

　　不過這事兒啊，大伙兒還真不能著急，也不能只聽一家之言，還是要冷靜分析，認真思考，弄明白到底是怎么一回事兒再下定論。

 

　　按照新聞中開發區分局相關負責人的說法，以前接到消費者投訴，往往是郵件、電話等形式回復處理，效率不高。京東商城工作人員擔任聯絡員是為了盡快核實企業內部信息，協助工商部門進一步提高投訴的解決效率。以筆者看來，這個解釋還是讓人信服的。京東作為一家大型的電商，派駐聯絡員同工商部門對接，以便于更好的解決售后投訴問題，這也是一個對消費者負責的積極態度。

 

　　問題的關鍵在于，京東的聯絡員，在協助工商部門解決投訴問題的過程中，是否存在直接行使行政權力的“越權”行為，是否出于維護京東自身利益而做出有失公平的處理，甚至是否存在“相關領導”利用該事在京東商城免費購物的事實。這些，才是大家關注的焦點。不管是涉事的工商部門也好，還是京東商城也好，都應該就這些問題，盡快給公眾一個明確的答復。

 

　　最后，筆者給工商部門一個小建議。在網絡受理消費者投訴的時候，應該明確受理投訴人員的相關信息，比如可以仿照保險業務員的模式，標明姓名、工號、聯系方式等，同時采取首問負責制，接受投訴的工作人員要就投訴問題始終負責直至問題解決。這樣既方便了消費者隨時掌握投訴進度，又能讓自身的權力運行更加規范透明，可謂一舉兩得。