阿里又要變了。與以往大張旗鼓的變革不一樣，這一次，沒有公開信，沒有發布會，甚至都沒有新聞稿，只有一次內部小范圍的溝通會。

 

　　5月16日下午，“倚天會”，一個很有阿里范兒的名字，在杭州舉辦了首次俱樂部活動，也算是正式揭牌儀式，會上，阿里集團新任CEO張勇（逍遙子）面對40名聚劃算商家做了一個萬字演講，阿里零售事業群總裁張建鋒（行癲）、菜鳥網絡總裁童文紅也在座，探討聚劃算未來的發展。

 

　　說是討論聚劃算的未來發展，其實，實際效果遠非如此，根據張勇的講話內容來判斷，這很可能是一次決定阿里集團未來命運的講話，盡管低調。很多變革往往都是在悄無聲息中開始的，那些轟轟烈烈的改革措施往往只是表面文章。

 

　　什么是“倚天會”？聚劃算在阿里內部一直被認為是倚天劍，所以，由聚劃算內部的核心TOP商家組成了一個俱樂部，叫做“倚天會”，商家完全采取邀約制，不開放報名，截至目前，倚天會只有42名成員，他們中大部分也是天貓商家甚至是淘寶商家，大多都是跟著當年的淘寶一起打拼成長起來的，比如一些淘品牌摸爬滾打這么多年，終于也被請到了阿里的內室，與阿里一起順應新的時代，尋求新的變革。

 

　　淘寶、天貓和聚劃算，是阿里集團的三個基石，也代表著阿里過去十幾年來的發展方向，從1688的B2B到淘寶的C2C到天貓B2C再到聚劃算的準C2B，聚劃算一直被阿里高層寄予厚望。聚劃算也是多年來，阿里創新的神來之筆。行癲，現阿里中國零售事業群的掌門人，就是聚劃算出去的，這應該算是他的福地。變革，選在聚劃算，也算是天時地利人和。

 

　　在倚天會上，張勇洋洋灑灑講了1萬字，前半部分都是在講阿里集團未來發展戰略和思考的內容，這部分內容基本是重復了他上任的過去一個多月來，一致對外宣講的內容。比如五年后實現年交易額1萬億美金的目標；比如阿里幾大業務板塊的布局和協調；比如阿里要從電子商務的基礎設施變成商業的基礎設施……再此，我就不重復解讀了。

 

　　在講話的后半部分，我注意到了一個新變化。張勇說：“阿里經營理念必須從堅持了十幾年的以消費者為中心，轉向以商家為中心。”

 

　　其實，淘寶、天貓一路發展起來，包括未來將要發力的新業務，最終都是讓“B”服務好“C”，讓“B”找到它的市場機會。但是，憑心而論，根據我多年與這些商家的接觸來看，他們過得并不輕松，阿里對C（用戶、消費者、買家）一直都比對B（商家、賣家）更友好、更在乎。馬云所講的“客戶第一、員工第二、股東第三”，其中的“客戶”雖然包含了C和B，但是，你看看過往發生過的一些因為阿里改革而引起商家不滿甚至圍攻事件，就可以了解B和C，孰輕孰重了。

 

　　如今，阿里轉過頭來對B說，你們才是我的心肝。C會不會很傷心絕望呢？張勇的解釋是，他希望能夠真正圍繞“B”，圍繞各位客戶、商家建立真正的“客戶服務體系”。最終目的還是為了給C端用戶提供更好的服務體驗。算了，我們就不糾結媽和媳婦掉河里先救誰的問題了。我們還是說說“客戶服務體系”吧。這么多年來，阿里竟然沒有一套像樣的“客戶服務體系”也是醉了。

 

　　據說，張勇自己跟很多大商家推心置腹聊過，他印象最深的一句話是，幾乎所有商家都會跟他講的一句話，“在淘寶做生意必須有熟人”。為什么？因為阿里的業務太多了，今天你想上淘寶的某個展示位置，明天你想參加天貓的某個促銷活動，后天你想上聚劃算，大后天你想上淘搶購，沒有熟人你一個都搞不定，而且還不能只有一個熟人，要各個部門，各條業務線都有熟人才行。

 

　　這很可怕。現在懂了吧，阿里為什么這么強調員工的價值觀，為什么一直大力反腐。好了，不細說了。

 

　　那么，未來會怎么樣呢？張勇說了，他要在整個集團內推動非常重要的一件事，就是圍繞各位商家建立客戶服務體系，讓每個商家有事情找得到人，而這個人能夠一攬子的為客戶提供的各種業務和合作的機會。這就如同金牌物業的管家服務，每一戶都有一名專門的物業人員負責，不管你家有什么需求，只要找這個人就行，他都幫你搞定，你不需要修下水道找小李、換電燈泡找小張，租停車位找小王。

 

　　這可是個大工程，大動作，大變革。這不僅是對阿里幾萬名小二提出了要求，更是對阿里的業務體系提出來一個極高的要求。小二變身“客戶經理”，成為商家連接阿里的接口，同時，這個“客戶經理”要有權力打穿阿里內部的所有業務線條。這不亞于一次服務體系的革命。要知道，能夠做到一對一管家服務的物業，一般都是別墅區，你不可以想象天通苑的物業有能力提供這樣的服務吧。那么，阿里大大小小幾十萬幾百萬的商家，怎么搞？這話先放著，不是咱操心的事。

 

　　難，但是必須要上，這本身就很說明問題。

 

　　“在淘寶做生意要有熟人”這個現象不是一天兩天了，這并不能讓張勇下定決心變革“客戶服務體系”。那么，是什么讓他最終下定決心的呢？我好久沒有采訪張勇了，在這里也只能臆測一下了。

 

　　我認為，就像張勇說的那樣，未來，阿里要從“電子商務”的基礎設施，變成“商業”的基礎設施，他還說，“未來無電商”。也就是說，未來，一定會有越來越多的大商家與阿里發生關系，產生連接，這是趨勢。那么，過去的那種多接口的“小二”服務模式，明顯跟不上超大客戶的需求，你可以想象，如果哪天萬達廣場入駐天貓，沒有一個專門為其服務的“客戶經理”甚至一支專門團隊，怎么可能呢？所以，阿里要變，在攬瓷器活之前必須先把金剛鉆打磨好。